Повернення в e-commerce – це не помилка, а витрата, яку слід планувати: право, показники та способи обмеження повернень.
Автор: Borys Terlecki · продажі та впровадження на маркетплейсах у Commercraft · оновлено: вересень 2026
Коротко
Споживач у ЄС має 14 днів, щоб відмовитися від покупки без пояснення причин, а з 19 червня 2026 року магазин мусить мати цифрову кнопку або форму відмови від договору.
У польському e-commerce повертається 8-10% замовлень, у моді навіть 40%, а в Німеччині у 2025 році повернули близько 550 млн посилок.
Кожна платформа встановлює власний мінімум для повернень, зазвичай суворіший за законні 14 днів, а найдешевше повернення те, якого картка товару не спричинила.
Повернення частіше за комісію визначають рентабельність каналу. У польському e-commerce повертається 8-10% замовлень, у моді навіть 40%, а в Німеччині рівень повернень у продажу кінцевому клієнту становить близько 24%.
До того ж з 19 червня 2026 року кожен магазин, що продає споживачам у ЄС, мусить мати цифрову кнопку відмови від договору. Нижче Ви дізнаєтеся, що саме це змінює на практиці, скільки повертається на окремих ринках і як знизити ці цифри ще до продажу.
У всьому ЄС споживач, який купує дистанційно, має 14 днів на відмову від договору без пояснення причин (директива 2011/83/ЄС). Якщо Ви неправильно поінформуєте його про це право, строк подовжується на 12 місяців.
З 19 червня 2026 року додається обов’язок із директиви 2023/2673: у магазині має бути цифрова кнопка або форма відмови від договору з підтвердженням для клієнта. Відсутність такої кнопки подовжує строк відмови до 12 місяців і 14 днів, тобто діє так само, як відсутність інформування. Цю зміну треба впровадити у власному магазині, бо на платформах її забезпечує панель продавця.
Під час повернення Ви віддаєте фактично сплачену ціну разом із вартістю найдешевшої запропонованої доставки. Якщо товар був в акції, діє Omnibus, тобто найнижча ціна за 30 днів до знижки (у Польщі з 1 січня 2023 року).
Джерела: директива 2011/83/ЄС і директива 2023/2673 (EUR-Lex), польські норми, що впроваджують Omnibus, чинні з 1 січня 2023 року. Стан на вересень 2026 року.
У польському e-commerce повертається 8-10% замовлень, а в моді це сягає 40%. У Німеччині масштаб інший: у 2025 році там повернули близько 550 млн посилок, рівень повернень у продажу кінцевому клієнту становив близько 24%, а приблизно 80% усіх повернень припадає на моду.
Німецький покупець замовляє кілька розмірів на примірку, бо це там усталена купівельна звичка. У дослідженні продавців із ринку DACH 12,2% компаній з одягом мали понад 50% повернень, а 24,5% перебували в діапазоні 36-50%.
Виходячи на німецькомовні ринки, цю вартість закладають у розрахунок маржі ще до старту. Після першого місяця змінювати прайс буває запізно.
Джерела: дослідження повернень, які проводить Бамберзький університет спільно з EHI (листопад 2025 року, 124 продавці з ринку DACH), звіт Ageno про повернення в польському e-commerce, 2026.
8-10%
замовлень повертається
польський e-commerce, Ageno
40%
повернень у моді
польський e-commerce, Ageno
550 млн
повернених посилок
Німеччина 2025, Бамберзький університет і EHI
46%
магазинів перекладає вартість повернення
на клієнта, Alsendo, травень 2026
Кожна платформа встановлює власний мінімум, і зазвичай він суворіший за законні 14 днів:
| Платформа | Правило повернення | Що це означає для Вас |
|---|---|---|
| Allegro Smart! | Покупець із передплатою має безкоштовні повернення без ліміту | Відправка назад нічого не коштує покупцю, тож закладайте вищий рівень повернень, ніж поза Smart!. Адреса для повернень у Польщі є умовою пропонування Smart! |
| Amazon (Німеччина, Велика Британія, Франція, Італія, Іспанія) | Для товарів до 25 € брутто Ви мусите мати внутрішню адресу для повернень у країні призначення або повернути гроші без відправки товару назад. На заявку Ви відповідаєте протягом 2 днів | Без локальної адреси дешеві товари Ви на практиці повертаєте безповоротно. Якщо Ви не відповіли, Amazon повертає кошти автоматично |
| Zalando | Мінімум 30 днів на повернення в усіх країнах, для клієнта безкоштовно. Повернення опрацьовують до 14 днів (за даними партнерських агенцій) | Колишні 100 днів уже не діють. Понад 90% клієнтів і так повертають товар протягом 30 днів |
| Kaufland | Адреса для повернень на території ЄС є умовою реєстрації акаунта | Відправка з Польщі цілком прийнятна, але адреса для повернень має працювати на кожному ринку, де Ви продаєте |
| home24 | 30-денні повернення як умова співпраці | Для меблів і великогабаритних товарів повернення планують разом із перевізником, бо вартість зворотної доставки буває вищою за комісію |
Джерела: умови для продавців Allegro, Amazon, Zalando (partner.zalando.com), Kaufland Global Marketplace і home24, стан на 17-18 вересня 2026 року.
Найдешевше повернення те, якого не сталося, а найбільше можна зробити ще до продажу:
точний опис і повна галерея, які не залишають несподіванок,
детальні таблиці розмірів та інформація про крій, а на модних платформах розміри, зіставлені зі стандартом платформи, бо це найчастіша причина помилок під час замовлення,
реалістичні фото, що показують колір, масштаб і фактуру,
чіткі технічні дані та сумісність,
чесне інформування про те, що входить (і чого немає) у комплект.
Кожне запитання, на яке картка відповідає наперед, означає на одне повернення менше.
Легке повернення підвищує готовність купувати, бо клієнт купує сміливіше, коли знає, що нічим не ризикує. Тому важать зрозуміла процедура, швидкий розгляд і оперативне повернення коштів. На більшості платформ строки Вам і так нав’язані.
Залишається питання, хто платить за відправку назад. Польський ринок тут розділений: 46% магазинів перекладають вартість повернення на клієнта, 33% пропонують безкоштовні повернення, 8% роблять це на певних умовах, а 11% залежно від каналу продажу. Безкоштовне повернення водночас підвищує конверсію і рівень повернень, тому рішення ухвалюють для кожної категорії окремо, дивлячись на маржу з одиниці товару.
Джерело: звіт «Повернення в польському e-commerce 2026», Alsendo, 29 травня 2026 року.
Під час продажу з Польщі на ринки DACH повернення з-за кордону є окремим логістичним завданням. Локальна адреса для повернень або обробка повернень оператором на цільовому ринку скорочує шлях посилки і час, який клієнт чекає на гроші.
На Amazon тут немає вибору: для товарів до 25 € брутто внутрішня адреса для повернень у країні призначення обов’язкова, а альтернатива полягає в поверненні грошей без відправки товару назад. Kaufland вимагає адресу для повернень у ЄС уже на етапі реєстрації. В оператора 3PL у Польщі обробка одного повернення коштує 3-5 злотих (1,15 EUR), до чого додаються зворотне транспортування і можлива уцінка товару.
Як налаштувати весь цей коридор, ми описали в посібнику Логістика cross-border PL-DACH.
Ми починаємо з карток товару, бо саме там виникає більшість повернень: описи, таблиці розмірів, фото, що показують масштаб і фактуру. Потім вибудовуємо процес, який відповідає вимогам кожної платформи, і логістику повернень у коридорі PL-DACH разом з адресами для повернень на цільових ринках.
Ми постійно ведемо акаунти на Allegro, Amazon і Zalando , тож бачимо причини повернень у даних. Напишіть нам, у якій категорії Ви продаєте, а ми скажемо, де в ній зазвичай витікає маржа.
Перерахунок у EUR: курс NBP від 18.09.2026 (таблиця 182/A/NBP/2026), 1 EUR = 4,3633 PLN.
Borys Terlecki – продажі та впровадження на маркетплейсах у Commercraft. Раніше працював на боці оператора маркетплейс-платформ (Mirakl, Мюнхен), сьогодні виводить бренди на маркетплейси Польщі та регіону DACH і веде їхні облікові записи.
Допоможемо впровадити ці знання операційно – від інтеграції до кампаній.
+48 797 810 997
×
